No podemos pensar en comunicar un producto o servicio sin anteponer primero las necesidades de nuestros clientes, ya que son ellos los que se encuentran en el foco de toda decisión tomada por la compañía. Por ello, nos centramos, en primer lugar, en definir el público objetivo y, en base a la idiosincrasia de los consumidores, adaptar los mensajes y canales. De hecho, debido a la gran aceleración de la digitalización que ha introducido la COVID-19, la omnicanalidad se ha vuelto algo indispensable. Actualmente, con el impulso de las redes sociales y de otros canales digitales, es imprescindible estar allí donde estén nuestros clientes, ya sea a través de redes sociales, mensajería instantánea, bots, teléfono o de manera presencial.
En nuestro sector, como en otros, hemos sido testigos de la transformación en la interacción con el cliente, que ha pasado de ser unidireccional, donde el usuario solo recibía información por parte de las empresas, a convertirse en bidireccional, donde los comentarios y necesidades de nuestros consumidores deben tenerse en cuenta durante todo el proceso. En este contexto, la tecnología actual nos está ayudando a cumplir con estos desafíos.
El uso de inteligencia artificial y analítica, para entender mejor a cada cliente y personalizar cada interacción y comunicación, de robotización (RPA), para agilizar todos los procesos y dinamizar las interacciones, o de bots, para ampliar los puntos de contacto y soporte de interacciones sencillas, son solo algunos ejemplos de cómo la unión de tecnología y de toque humano permite ofrecer la mejor experiencia de cliente.
Invertir tiempo y esfuerzo en formas de comunicarse con los clientes ayuda a que la compañía sea percibida de forma más positiva, y mejorar así la reputación de la misma. La comunicación es primordial para que nuestros consumidores se sientan parte de nosotros y, por lo tanto, aumente su nivel de compromiso. En definitiva, una comunicación eficaz y eficiente en cada interacción con los clientes es un punto fundamental para mejorar la relación, consiguiendo así mejores resultados para nuestro negocio.
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