Un bot es un software de inteligencia artificial que se ha diseñado con la finalidad de realizar varias tareas por cuenta propia. Por lo que no es necesaria la ayuda del ser humano. A modo de ejemplo, una de las tareas desarrolladas por bots son la reserva de mesa en un restaurante, la búsqueda de información o la realización de pedidos de comida rápida.
Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema (aunque todavía presentan un gran margen de mejora). Otros lugares en los que han estado en funcionamiento en los últimos años ha sido en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack. En estas últimas los chatbots estaban incorporados como si fueran un contacto más.
La empresa de comida rápida Taco Bell ya tiene incorporado en Estados Unidos un chatbot a través del cual el cliente puede gestionar su pedido de comida a través de una conversación con un bot automatizado.
Los bots tienen su actividad desarrollada especialmente en las aplicaciones de mensajería, donde tienen incorporada una interfaz conversacional. Por ejemplo, en el servicio de mensajería Slack, utilizado sobretodo para la comunicación interna entre equipos de usuarios, los chatbot facilitan la gestión de tareas relacionadas con el equipo como, por ejemplo, las tareas pendientes de los usuarios o los gastos generados por cada usuario.
En cuanto a Facebook, con la reciente implantación de los chatbot en su aplicación de mensajería, Mark Zuckerberg tiene intención de agilizar la relación entre el usuario y Facebook, mediante la respuesta automatizada de los “mensajes estructurados”, que incluyen un título, una imagen, una descripción y una URL.
La principal finalidad de los chatbot es la sustitución de capital humano para el desarrollo de tareas de atención al cliente, resolviendo las necesidades más comunes de los clientes y usuarios. Este tipo de software está en plena expansión y lo utilizan desde marcas de consumo, hasta redes sociales o empresas de administración y gestión.
BENEFICIOS
1. Facilitar el acceso a nuevos clientes
2. Aumentar la tasa de retención de clientes
3. Brindar una atención personalizada
4. Obtención de datos estadísticos relevantes para la compañía
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