La digitalización ha potenciado la estrategia customer centric al facilitar a la empresa una gran cantidad de datos sobre el cliente y sobre lo que rodea al proceso de compra o a la contratación de un servicio. “Las herramientas digitales han hecho que tengamos más oportunidad de conocer quién es, qué quiere, qué dolores tiene en el proceso de contratación de servicios y productos y cómo se le puede atender mejor”, argumenta Rosés. Una experiencia que ha convertido esta estrategia en una cuestión de supervivencia para las empresas.
Provocar emoción en el cliente y que se sienta como parte del proceso son elementos básicos para triunfar en un mundo que ha dado un giro de 180 grados. “Gestionar las emociones que sienten los consumidores cuando interactúan con la marca es clave. Las emociones generan recuerdos, los recuerdos condicionan los comportamientos y los comportamientos tienen un impacto claro en el negocio que van desde cancelar un pedido hasta recomendarlo o volver a comprar”, analiza Carlos Molina, coordinador del máster de Experiencia de Cliente de ESIC Business & Marketing School y director de la consultora Izo. El consumidor dispone ahora de mucha información y de herramientas para plantar batalla a un producto o un servicio.
Las empresas que han calado en el consumidor son las que se han preocupado por lo que siente. “Las que han preguntado ‘qué tal estás’ y han facilitado contenido e información, en lugar de intentar vender un producto, han recibido más apoyo de los consumidores”, explica Myriam Quiñones, profesora de Marketing de la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) y colaboradora del grupo de investigación Technocons.
¿Cómo convertir al cliente en el foco principal?
Todas las empresas están destinadas a implementar esta estrategia si quieren avanzar. Pero, al mismo tiempo, deben asumir que va a generar cambios tanto en el modelo de negocio como en la organización. “Ahora ninguna empresa nueva sale al mercado sin un análisis profundo sobre quién es su cliente, a qué segmento se debe dirigir y cómo debe desarrollar sus productos y servicios”, explica el experto de RocaSalvatella. Un camino que, como afirma la profesora Quiñones, “ninguna puede hacerlo sola, es mejor apostar por un socio tecnológico que asesore”. Para implementar esta estrategia las organizaciones tienen distintas herramientas como:
- Segmentar clientes. Es indispensable distinguir los tipos de consumidor, según sus preferencias y motivaciones para adecuar los productos o los servicios que se ofertan. “Por ejemplo, si eres cliente de un gimnasio, no demandarás lo mismo si solo practicas ejercicios con pesas que si te gustan las clases colectivas de baile”, comenta Molina.
- Escuchar al cliente. La comunicación bidireccional entre empresa y cliente es otro de los pilares para hallar el producto adecuado y solucionar los problemas que puedan plantearse. Ahora hay multitud de formas de conseguirlo: a través de la web, de redes sociales y chat, entre otros.
- Customer journey. Es un método que supone analizar el proceso de compra desde la perspectiva del cliente: cuáles son sus necesidades, sus expectativas y qué idea tiene de lo que ha comprado. “Un recorrido que ayuda a detectar los principales problemas y las oportunidades, y a diseñar soluciones a medida del consumidor”, expone Molina. Un objetivo que resulta más fácil de conseguir “si se cuenta con una web que te presente al mundo, si se está enredes sociales y si se conoce cómo los clientes llegan hasta ti”, asegura la profesora de la UAM.
- Generar confianza para fidelizar: objetivo clave. Parece claro que la estrategia customer centric tiene como uno de sus objetivos principales fidelizar al cliente, para que este repita la compra del producto. Pero esto no se consigue si el cliente no confía en la empresa. “Ahora los clientes son infieles y las empresas buscan mantener la relación a largo plazo.
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